Experiência do cliente: como o case LEGO se destaca há anos no mercado

Imagine consolidar sua marca como uma das mais inovadoras do mercado, liderando a vanguarda da inovação e sendo referência quando o assunto é experiência do cliente. Isso é o que foi feito com a LEGO, empresa do setor de entretenimento conhecida globalmente.

Em uma palestra da edição mais recente da NRF (National Retail Federation), Martin Urrita Islas, gestor global de Varejo do grupo LEGO, conta um pouco mais sobre como a marca se consolidou por meio do investimento em experiência do cliente e em uma visão voltada a questões como sustentabilidade e relacionamento. Confira abaixo!

Leia mais: Experiência de consumo: quais as próximas tendências?

Figura de uma lâmpada feita de legos, representando a marca e suas ideias e investimentos em experiência do cliente
Destaque na edição desse ano da NRF, a LEGO marcou presença com seu grande case de sucesso.

Um legado memorável

A LEGO está próxima de ser considerada uma empresa centenária, atualmente presente em mais de 40 países. Um dos pontos levantados por Islas é a necessidade de percorrer novos caminhos e criar experiências que envolvam os consumidores.

A ideia que serviu de base para o planejamento estratégico da empresa foi a união dos setores de varejo e entretenimento (termo conhecido como “retailtenniment”), tudo para melhorar ao máximo a experiência do cliente.

União do físico e digital

De acordo com o relatório The Conversational Commerce Report, compartilhado pela Twilio, hoje 77% dos consumidores têm preferência em utilizar canais virtuais de comunicação por mensagem como auxílio no momento de seleção de um produto ou serviço. Outro dado mostra que 58% optariam por canais de mensagem para compras, se essa fosse uma opção existente.

Isso mostra algo que já é tendência há algum tempo, o phygital, conhecido como a união entre os ambientes físico e digital, e que tem por objetivo promover uma jornada de compra favorável e um bom relacionamento com os consumidores.

Assim como para outras empresas, a pandemia foi um grande incentivador para a LEGO investir no seu ambiente digital, e, atualmente, a marca já não pretende voltar atrás. Pelo contrário, segundo o gestor global, a estratégia principal é implementar a praticidade do digital ao atendimento e proximidade do contato presencial.

Peças de lego coloridas. LEGO e experiência do cliente
Experiência do cliente é um dos pilares para a LEGO, e é isso que consolidou a marca durante todos esses anos.

Olhar para questões ambientais

Outro foco da marca tem sido o investimento em utilização de recursos como energia renovável, peças produzidas com plástico sustentável e o uso de sacolas de papel.

As práticas ambientais, sociais e de governança de organizações, conhecidas pela sigla em inglês ESG (Environment, Social and Governance), têm sido um pilar para empresas que querem continuar competitivas no mercado, e esse cenário também beneficia profissionais que possuem especialização na área.

Leia mais: Os impactos do ESG nos negócios

O case LEGO mostra mais uma vez que fatores como experiência do cliente devem ser prioridade quando se trata de investimentos. Fundamentos como esse e muitos outros são demonstrados nas aulas de nossos MBAs, e você pode saber mais sobre os conteúdos no site MBA USP/Esalq. Aproveite!

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Autor (a)

Acacio Junior
Acacio Junior
Husband, Christian, in love with life and good friendships. A long journey until here made possible my integration on the Communication world, and now I venture into production of written contents and, honestly, I could not be happier. Currently, I found myself in the scripts and the daily learnings in a world full of stories I hope to discover.

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