Se você está de olho nas tendências do mercado, então já ouviu falar em Customer Success. Traduzido como sucesso do cliente, essa estratégia tem o objetivo de manter os clientes por mais tempo na base de dados da empresa.
Isso porque o custo para adquirir um cliente novo é muito maior do que o valor para fidelizar os clientes que já estão na sua carteira, explica Erika Tornice, diretora de Customer Success na Resultados Digitais.
Mas como reter esses clientes? Para começo de conversa, eles devem estar satisfeitos com a solução que o serviço ou produto oferece. E eles só estarão satisfeitos se ou quando alcançarem os objetivos que motivaram a aquisição.
A ideia principal é que a venda não se encerra com o fechamento do negócio. O relacionamento com o cliente deve continuar após a aquisição, mas não deve ser confundido com as estratégias de pós-venda.
Todos os departamentos devem estar alinhados para entregar sucesso ao cliente.
Só depende de você
O Customer Success depende muito mais da marca do que cliente. Se a empresa não acompanha o ciclo de vendas do início ao fim, garantindo que o produto ou serviço seja utilizado da forma adequada para gerar resultados, a culpa não é do consumidor.
A empresa é responsável por constituir valores que estimulam os clientes a aplicar a solução de forma correta, assim como finalizar os processos necessários para a geração de resultados.
Customer Success não é SAC
Muitas marcas ainda acreditam que apenas um bom SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) já é aplicar as estratégias de Customer Success. Mesmo que o SAC esteja, sim, ligado às boas práticas de sucesso do cliente, ele tem uma caracterização muito mais reativa do que proativa. Afinal, as pessoas procuram o SAC quando identificam algum problema com o produto ou serviço adquirido.
O Customer Success vai além do SAC ou suporte técnico:
- O atendimento é personalizado desde a equipe comercial e os vendedores;
- Com o negócio finalizado, a equipe de atendimento repassa o contato para o time de Customer Success;
- Esse time é responsável por ajudar na ativação do produto ou serviço;
- Também treina a equipe para a utilização adequada do que foi adquirido;
- Ensina como aplicar as melhores estratégias;
- Faz acompanhamento frequente para sanar dúvidas e garantir o uso correto da solução;
- Analisa os resultados dos clientes constantemente;
- Propõe mudanças de processos quando necessário readequar;
- Solicita e recebe os feedbacks;
- Repassa os feedbacks para as demais equipes;
- Indica Up-Sell (versão mais atualizada) ou Cross-Sell (produtos ou serviços complementares), se necessário.
Benefícios do Customer Success
Quando a estratégia de Customer Success é aplicada de forma séria e eficaz, a marca consegue visualizar os benefícios com clareza.
- Retenção de clientes: resultado desejado e interações com a empresa são os dois elementos chaves para manter o consumidor na sua base. Afinal, um atendimento ruim pode custar um bom cliente.
- Engajamento: não basta somente reter o cliente. É preciso que ele se sinta engajado com a marca para indicar e voltar a comprar o que você oferece. Para isso, existe uma métrica chamada TTFV (Time To First Value, em português “tempo para enxergar o primeiro valor”). É o período depois do processo de vendas que o cliente leva para perceber o valor real do produto ou serviço.
- Feedbacks: o Customer Success solicita retornos constantes, até diários, que são compartilhados com todos os times para realização de melhorias nos departamentos. Marketing, vendas e desenvolvimento são algumas áreas que podem se beneficiar com esses feedbacks. Elogios indicam o caminho certo. Críticas incentivam melhorias.
- Prova social: com os clientes alcançando o sucesso, mais propícios eles ficam em demonstrar lealdade à marca. Indicações, depoimentos e até dados são alguns exemplos do que a empresa pode solicitar a um cliente fiel e ter garantia do retorno.
Taxa de churn
O maior desafio da equipe de Customer Success é a taxa de churn. Essa métrica definida pelo número de clientes que cancelaram seu produto ou serviço versus o número de clientes que fecharam negócio com a sua empresa.
Para calcular essa taxa, basta dividir o valor da receita mensal que saiu pelo valor da receita mensal que entrou e multiplicar por 100. Uma baixa taxa de churn significa que o Customer Success está adequado e retendo clientes.
Quando há Up-Sell ou Cross-Sell, sendo o time de Customer Success responsável, eles também podem interferir no churn contabilizando pontos negativos, a fim de manter a taxa o mais baixo possível.
Perfil
Para ser parte de uma equipe de Customer Success, é necessário ter algumas habilidades sociais e emocionais, conhecidas como soft skills. Você pode conferir um pouco sobre elas neste texto.
Você já conhecia o Customer Success? O que acha dessa estratégia?
