O atendimento feito pela Netflix e a Nubank ganhou notoriedade pela maneira mais humanizada, próxima e até mesmo descontraída no contato com o cliente. Esse formato de atendimento tem chamado a atenção de outras empresas, que estão tendo resultados satisfatórios após a implantação do CRM (Customer Relationship Management).
O CRM, que em tradução livre quer dizer Gestão de Relacionamento com o Cliente, é o conjunto de ferramentas práticas e principalmente formas de abordagem com o cliente, que vem se tornando um diferencial frente aos concorrentes que ainda adotam o atendimento frio, demorado e ineficaz. Esse novo formato é a cara do futuro e a forma mais eficaz de fidelizar os clientes e fomentar o marketing boca a boca.
“Atendimento não é apenas resolver o problema do cliente. Mais do que isso, é saber ouvi-lo. É importante lembrar que cada caso é um caso. Estamos lidando com pessoas e nem sempre as regras e os padrões serão aplicáveis em todos os casos”, destaca Tatiana Rosa, gestora do departamento Suporte ao Aluno do Pecege, onde foi implantado o CRM.
O objetivo principal do CRM é antecipar as necessidades dos clientes, coletar dados, armazená-los e facilitar o cruzamento dessas informações. Todo o processo é focado no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com eles.
“As empresas devem investir nisso. Não deixem que o atendimento seja apenas um procedimento padrão, mas sim um diferencial na empresa. Temos que lembrar que cada caso é um caso, nesse sentido, coerência e flexibilidade são determinantes”, orienta.
As vantagens de se implementar esse tipo de atendimento são muitas. Entre elas podemos citar:
- Diferencia-se da concorrência
- Ganha a confiança do cliente
- Bom para todos, inclusive para os colaboradores
- Contribui para a eficácia do cuidado ao cliente
- Se relaciona diretamente com a ética
E você, já passou por alguma experiência agradável com esse tipo de atendimento? Sua empresa está pronta para começar a colocar esse modelo em prática? Compartilhe sua opinião e experiências nos comentários.
