Existe uma preocupação na jornada do cliente para que ela seja a mais precisa e satisfatória até o momento da compra. Isso, sem dúvidas, é importante quando falamos no sucesso da conversão. Mas, se a intenção é fazer aquele recém adquirido cliente voltar, o trabalho não pode parar por aí. É hora de pensar em como tornar o pós-vendas mais eficiente.
E aqui não tem muitos segredos. Isso só é possível quando a empresa mostra ao cliente que vai continuar disponível ativamente, mesmo com a compra já finalizada. Neste momento, nada melhor do que reforçar o relacionamento e continuar encantando o consumidor.
Para entender o pós-venda, é bom saber que ele é tão importante – senão mais importante – que outras etapas da venda. Isso porque a ação garante a presença da empresa na rotina do cliente, que sempre deseja ser lembrado e tratado de forma única. Lembra do brand persona? Ele também vai ser importante para tornar o seu pós-vendas mais eficiente!
Agora, saiba como fidelizar o seu cliente com essa etapa.
Sem erros
Ser lembrado é importante no meio da concorrência. E ser lembrado não somente pela qualidade, mas pela excelência no atendimento, faz toda a diferença.
Uma boa definição de pós-venda é: todo esforço para tornar um relacionamento duradouro e satisfatório com o cliente, combinando atendimento de alta qualidade e que atenda necessidades. Esses pontos sempre focados na fidelização e na lealdade do cliente.
Dependendo do porte da empresa, talvez seja preciso uma equipe especializada apenas no atendimento do novo cliente. Em outros casos, isso pode ser feito pelo time de vendas.
Qualquer que seja o caso, o que torna o pós-vendas mais eficiente é uma comunicação bem estruturada, que conte com um sistema de dados completos e ferramentas de gestão comercial, principalmente para manter o monitoramento de resultados em dia.
Na questão de equipes especializadas em atendimento pós-vendas, existe ainda a necessidade de um bom sistema de CRM, que vai auxiliar a troca de informação de forma sincronizada com a equipe de vendas.
Outro ponto de atenção para evitar dor de cabeça e o abandono por parte do novo cliente é seguir essas ações de pós-venda:
- Cumprir o que prometeu antes da venda
- Oferecer o melhor para o cliente
- Resolver o problema e não o passar para frente
- Demonstrar interesse genuíno pelo cliente
- Antecipar necessidades
- Entender que o cliente nem sempre tem razão (e nem sempre está errado)
- Estar presente para o cliente
- Funcionários também são clientes
Quem é fiel
Reforçamos que está certo fazer um esforço para atrair novos clientes, mas esquecer de trabalhar sua retenção, e dos já existentes, é um erro grave. É importante dar uma atenção extra na construção de relacionamentos para o pós-vendas do que pensar apenas em concretizar vendas.
A fidelização está apoiada no pilar da confiança. Resolver o problema do cliente e se mostrar presente para ele já garante o primeiro passo para criar esse laço. Depois, também vale encantar a pessoa com ações específicas.
Por fim, e acima de tudo, pensar na satisfação tende a garantir um pós-vendas mais eficiente, uma vez que o cliente, quando bem atendido (e por atendido, falamos de uma experiência impressionante), voltará a fazer negócios com a empresa e passará a indicar suas ofertas a outras pessoas.
Também separamos algumas dicas para tornar o seu pós-vendas mais eficiente. Olha só:
Monitore
Parte da retenção está ligada ao lembrete de que a empresa existe e possui produtos ou serviços dos quais os clientes precisam. A manutenção desse contato deve acontecer a todo momento, e não somente no prazo final para bater metas.
Traga informações relevantes, faça pesquisas de satisfação, envie brindes e promova outras ações que não sejam propaganda de produtos ou serviços, para que a empresa não seja esquecida.
O cliente passa a lembrar da marca quando percebe que ela está na mesma direção que a dele. Por isso também é legal dar abertura para atender às necessidades individuais de cada cliente quando elas surgirem.
Lançamentos
Saiba dos interesses do cliente para segmentar seus fatores de compra e enviar informações novas e relevantes sempre que possível. Dessa forma, além de mostrar que conhece cada pessoa, existe a possibilidade de gerar novas vendas.
Parcerias
Descontos e ofertas são um agrado unânime. Essa estratégia cria a oportunidade de oferecer para a base de clientes novas chances de adquirir produtos ou serviços relacionados ao seu negócio.
Exemplo disso são clubes de vantagens e cashbacks, que servem de incentivo para continuar comprando na empresa, já que ela faz bons negócios e inclui diversos benefícios no pacote.
Presentes
Além das costumeiras ligações e e-mails para o cliente em datas especiais, presentes são formas eficientes de lembrar das pessoas. Mesmo que seja algo simples, ele precisa ter significado para o cliente, mostrando que a empresa realmente se importa com ele e o conhece bem.
Ética
Entender limites e honrar compromissos também torna o pós-vendas mais eficiente e gera credibilidade para a empresa. Por isso é importante não aborrecer o cliente com informações irrelevantes e em excesso, ou usar de estratégias forçosas empurrando coisas ele não quer.
A diferença entre um bom e péssimo pós-vendas está na criação sincera de um relacionamento, sempre deixando claro o respeito pelo cliente e as intenções da empresa.
Você tem outras dicas para quem precisa tornar o pós-vendas mais eficiente? Aproveita para compartilhar elas aqui nos comentários ?
