Quando é concluído um negócio, é normal o vendedor romper o relacionamento com o cliente, porque ele conquistou o que buscava, que era a venda. O interesse no relacionamento não é o mesmo, por isso o vendedor perde contato com o cliente.
No entanto, clientes, em geral, continuam interessados, e, por isso cria-se uma lacuna do relacionamento. Infelizmente, as áreas de pós-venda, no Brasil, são muito ruins. Para comprovar essa afirmação, faça uma reflexão: com qual empresa, cujo produto você comprou, você está contente com o vendedor e com a postura do mesmo no pós-venda?
Para quem é da área de vendas, questione-se se você fez a checagem com o cliente, se ele está satisfeito com o produto e se foram atendidas as expectativas dele. Duas medidas muito usadas em marketing, podem ser aplicadas em vendas para o pós-venda:
-NPS (Net Promoter Score): tem o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.
-IEC (Índice de esforço do cliente): um indicador transparente para medir a satisfação. Quanto mais o consumidor se esforçar para resolver um problema, menor será sua chance de realizar uma nova compra com a empresa, pois o desgaste para resolver o problema superou toda a experiência da venda. No entanto, quando o cliente tem um problema e consegue resolvê-lo rapidamente, torna-se muito mais fiel que um consumidor que não teve problemas e então passa a ser um admirador da marca.
A conclusão que deve-se chegar é que clientes que têm problemas bem resolvidos são fidelizados e começam a ter maior relacionamento com a empresa. Ou seja, problemas com clientes são oportunidades. Então, não fujam dos problemas, ajudem a resolvê-los no pós-venda e torne sua carteira mais fidelizada!
O pós-venda é um dos temas abordados durante o curso de Gestão de Marketing no Agronegócio-Agromarketing Pecege/Markestrat. Uma nova turma inicia-se neste mês! Não perca a oportunidade.
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