Quem entende de técnicas de ética em vendas sabe que é importante levar a sério o relacionamento com os clientes. E isso está totalmente ligado à forma como uma venda pode e deve ser feita.
Como visto nessa matéria, a ética em vendas não somente é possível, como atrai bons resultados às organizações. Agora, é a vez do professor Josmar Andrade, do MBA em Gestão de Vendas USP/Esalq, ensinar mais sobre o tema e as técnicas de ética em vendas que podem ser aplicadas no dia a dia, com o objetivo de alcançar mais clientes e fidelizá-los. Vem aprender!
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Os fundamentos da venda ética
Andrade inicia o assunto elencando algo mais profundo do que, propriamente, as técnicas de ética em vendas: seus fundamentos. Para o professor, é importante que o profissional de vendas:
- Comece entendendo claramente a necessidade de seu cliente e a capacidade que sua oferta tem de atendê-lo;
- Seja transparente nas informações, sem omitir questões relevantes para a tomada de decisão;
- Acompanhe e forneça feedbacks para dúvidas e questionamentos;
- Não omita custos de reparos, atualizações e fornecimento de insumos posteriores à compra;
- Procure estabelecer um clima de satisfação que se constrói pelos processos de uma comunicação efetiva;
- Atenda a requisitos legais mínimos, mas também crie padrões próprios de comportamento das equipes de relacionamento com clientes (vendedores, suporte, equipe técnica, instaladores e prestadores de serviço).
“Uma venda deve sempre ser entendida como o primeiro passo em um relacionamento que ambiciona perdurar no tempo. Isso vale para pequenos negócios, operações maiores, vendas técnicas e vendas diretas ao consumidor”, explica.
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O limite entre persuadir e manipular
Outro ponto importante levantado por Andrade é a questão da persuasão: existe um limite entre persuadir o cliente para alcançar uma venda e manipulá-lo, não se importando com seu bem-estar e satisfação.
“A persuasão faz parte dos processos de relacionamento humano. Todo o tempo estamos atuando no sentido de influenciar o comportamento dos outros para que desempenhem algo que seja do nosso interesse. Isso acontece na escola, na família, no trabalho, na política, no comércio, no consumo etc. Há teorias que demonstram que, ao viver nesse tipo de ambiente, somos treinados a desenvolver defesas e resistência nesses processos, tudo isso pela aprendizagem e experiência”, explica o professor.
“Contudo, manipular alguém psicologicamente é um processo que pode ser considerado desonesto, pois pressupõe uma intenção negativa prévia, de explorar deficiências de informação, de preparo (como no caso de crianças, por exemplo) ou até mesmo de contexto.”
Andrade relaciona o ato de manipular ao ambiente profissional e mostra suas consequências diretas.
“No universo profissional, isso pode incorrer em diversos procedimentos que são previstos em lei e podem levar a sanções e penalizações à empresa em que o funcionário trabalha. No Código de Defesa do Consumidor (CDC), por exemplo, são previstas penalidades sérias para propaganda enganosa (que mente a respeito da oferta, inclusive por omissão) e propaganda abusiva (que leva o consumidor a se comportar de uma forma prejudicial a si mesmo ou à sociedade). No CDC também há um instrumento que diz que toda promessa documentada, como uma simples mensagem no aplicativo, por exemplo, faz parte do contrato de compra e venda e pode ser exigida pelo consumidor”, detalha.
O papel da gestão nas técnicas de ética em vendas
Toda essa discussão nos leva ao último ponto, que vai te ajudar a implantar práticas de vendas éticas na sua empresa de uma vez por todas.
Segundo o professor, “uma organização é tão ética quanto sua própria gestão. Ou seja, é preciso que os termos do Código de Conduta – documentos cada vez mais adotados pelas organizações – tenham respaldo da diretoria e dos acionistas, que existam canais para recepção de denúncias, que procedimentos de auditoria, inclusive preventivas, sejam rotineiramente adotados e que desvios sejam devidamente apurados e, quando for o caso, punidos.”
“Ou seja, a cultura empresarial, a formação e informação e a clareza dos procedimentos têm que ser algo que emana dos níveis superiores e que repercutam em todos os níveis da organização, inclusive na área de vendas”, finaliza Andrade.
Técnicas de ética em vendas é mais um tema dessa série tão importante para você que quer se desenvolver na área, evoluir e se tornar referência. Com o MBA em Gestão de Vendas USP/Esalq, você garante uma pós-graduação que te dá confiança e destaca seu currículo no mercado. Aproveite que as inscrições estão abertas!
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