Sincronia é a palavra que melhor descreve a estratégia omnichannel pois, basicamente, ela pode ser explicada como a integração de diversos canais usados por uma empresa, tanto virtuais como físicos. Só que, para quem deseja alcançar a alta performance em vendas omnichannel, não basta pensar de forma tão simplista.
O primeiro lembrete sobre a estratégia é que de forma alguma integrar canais significa realmente fazer omnichannel. Na verdade, isso exige uma mudança organizacional mais completa para entender como gerar vendas. Até mesmo a visão de especialistas sobre o assunto em forma de consultoria pode ajudar.
Por isso, vamos compartilhar cinco dicas para alcançar a alta performance em vendas omnichannel, especialmente preparadas pelo economista e mestre em Administração e Planejamento, Paulo Roberto Lucas de Oliveira, que também é professor do MBA em Gestão de Vendas USP/Esalq. Papel e caneta em mãos? Vamos ao que interessa:
Não é multi, é omni
“Entenda que omnichannel é diferente de multichannel. Multichannel significa ter vários canais, enquanto omnichannel implica em ter integração perfeita entre esses canais”, explica.
Segundo o professor, todas as aplicações omnichannel são multichannel, porém, nem todas as aplicações multichannel são necessariamente omnichannel. Omnichannel precisa ser a verdadeira convergência da experiência do consumidor e é importante que ele perceba que essa experiência faz parte de um todo.
Integração vem da cultura organizacional
Oliveira pontua que é importante gerar esforço para integrar as diferentes áreas da empresa e unificar o discurso, as abordagens e os objetivos. “Este é o maior desafio de uma aplicação omnichannel e se a empresa não possuir uma cultura forte no sentido de integração e atendimento, dificilmente terá sucesso com a estratégia”, alerta.
Como exemplo, ele comenta que uma loja virtual deve saber qual foi a experiência do cliente na página da loja no Facebook, ao mesmo tempo em que a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone e o e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente na loja física. Todos os canais precisam saber o nome e o histórico dessa pessoa.
Atendimento esperto
Clientes esperam respostas rápidas e quanto mais canais forem adicionados maior a dificuldade de acompanhar todos eles. Esse é um grande ponto para pensar antes mesmo de tentar alcançar a alta performance em vendas omnichannel.
A dica do professor é ser consultivo e não deixar o cliente sem resposta. “Um consultor faz diagnóstico e entende o momento do cliente. Agende um horário para atendimento e seja persuasivo, ajude o cliente a ajudar a si mesmo e ofereça sugestões mais personalizadas”, pontua.
Liberdade ao cliente
Respostas automatizadas podem não resolver a urgência do cliente, pois existe a necessidade de um toque humano e personalizado por meio de uma equipe bem treinada e especializada na sua solução e nas principais demandas dos prospects.
Aliás, Oliveira lembra que o cliente precisa transitar livremente entre as lojas virtuais ou físicas e, para isso, o negócio deve ter um marketing orgânico, com sinergia entre as informações e o atendimento.
Vender de primeira não é o objetivo
Para quem deseja alcançar a alta performance em vendas omnichannel, uma coisa é certa: a venda nem sempre vai acontecer no primeiro contato entre cliente e empresa. E tem mais uma coisa: prospectar não é vender.
“O objetivo da prospecção é construir uma primeira parte do relacionamento comercial entre a marca e o futuro cliente”, ressalta o professor. “Tentar abrir vendas logo no primeiro contato pode abortar uma relação promissora”, avisa, por fim.
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