Alguns clientes têm relevância especial para as empresas. E isso não significa, necessariamente, que são as contas que mais geram receita. A relação pode ser de indicação de novos negócios ou até de acesso a novos mercados. É neste cenário que a Key Account Management, ou gestão de contas-chave, entra.
Desenvolver uma relação benéfica, lucrativa e de longo prazo para as duas partes requer estratégias diferenciadas e priorização de esforços. Por isso, o tamanho da empresa e a complexidade da operação vão determinar a necessidade ou não de um profissional, equipe ou departamento específico para realizar a Key Account Management.
Essa gestão é mais comum entre empresas B2B (business to business, ou de empresa para empresa) e tem grande impacto na retenção de clientes pois presume atenção e tratamento diferenciados.
Perfil
Como dito acima, essa gestão pode ser realizada tanto por uma única pessoa quanto por um time. O importante é encarar a tarefa como mais do que uma simples compra e venda ou evolução do funil.
A Key Account Management precisa de profissionais que transitem pelas etapas de venda, pós-venda e customer success.
Em empresas menores, é muito comum que o próprio dono do negócio desempenhe essa função. Contudo, por ser um papel muito estratégico, as empresas que delegam essa função para alguém de confiança e qualificação acabam apresentando vantagens competitivas.
Estrutura
Realizar a Key Account Management demanda conhecimento não só do produto ou serviço oferecido, mas da estrutura da conta-chave com a qual a empresa se relaciona. Só assim é possível entender como aquela oferta se aplica no contexto específico do cliente, que inclui mercado, problemas do dia a dia e outras especificidades.
Comunicação
Para a manutenção do relacionamento com as contas-chave, é interessante que o profissional responsável pela Key Account Management tenha a habilidade de se comunicar muito bem.
Vale lembrar que é fundamental saber se comunicar confortavelmente com todos os níveis hierárquicos que podem existir no ambiente da conta-chave, já que a função da Key Account Management é influenciar decisões e agilizar a solução de problemas.
Isso significa ser claro e objetivo, desempenhar papéis de consultoria junto ao cliente e promover um acompanhamento proativo.
A presença desse profissional ou time poderá ser solicitada em reuniões, feiras, eventos e até em treinamentos. Por isso, ter conhecimento diversificado sobre assuntos gerais e atualidades pode ser um diferencial.
Essa característica também permite que profissionais de diversas áreas sejam considerados adequados para o cargo, não existindo uma exigência de graduação.
Etapas
Também é importante ter em mente que mesmo com a designação de um grande e qualificado time de Key Account Management, os resultados não aparecem da noite para o dia. A captação e retenção de clientes é um processo contínuo e que depende de reciprocidade.
Separamos algumas etapas que podem ser os primeiros passos para iniciar a gestão de contas-chave:
- Identifique as contas-chave
- Classifique-as
- Conheça e entenda suas características
- Mude o foco de vendas para experiências
- Antecipe soluções
- Permita uma relação de interdependência, com desenvolvimento conjunto
Habilidades
Se você tem interesse em se tornar um profissional de Key Account Management ou montar um time para isso, conheça algumas habilidades importantes que serão requisitadas durante o desempenho da função.
- Capacidade de analisar dados
- Visão de mercado
- Criatividade
- Capacidade de negociação
- Comunicação
- Interpretação de textos
- Resolução de problemas
- Agilidade
- Persuasão
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