Você sabe o que é estratégia omnichannel para o varejo? É uma maneira de unir os vários canais para trazer uma experiência de compra mais completa ao consumidor. A ideia é que esse modelo se adeque aos padrões de consumo da atualidade para atender as demandas dos clientes. Saiba o que é e por que aplicá-lo à sua marca ou produto.
Antes o consumidor ia em algumas lojas até encontrar o melhor custo-benefício de um produto que procurava. Hoje, ele busca, além de lojas físicas, em sites, recomendações com amigos e redes sociais, para depois ir até uma loja ou comprar online mesmo. Nesse contexto, o varejo deixa de ser uma mera transação e vira uma relação.
A marca deve se mostrar presente em todos os canais para atender essa nova demanda – daí o nome omnichannel, ou multicanais.
Integrar para expandir
O “segredo” de uma estratégia omnichannel para o varejo que funcione é a integração entre todos os canais. Não adianta um anúncio no Facebook não ter nenhuma relação com o que está no site ou na loja física. Tudo deve “conversar” entre si.
É só imaginar a jornada do cliente até chegar à decisão final: comprar o produto. A experiência de compra deve ser positiva, seja por qual canal for. E quanto mais informação ele encontrar nos canais disponíveis, melhor.
Essa estratégia é essencial para aquelas marcas que querem fidelizar os clientes.
Canais
Cada produto requer um tipo de estratégia, tudo depende do público-alvo. Nem tudo se encaixa em qualquer mercado. Veja alguns dos canais que podem ser considerados pela marca na hora de elaborar uma estratégia omnichannel para o varejo:
- Loja física
- Site da marca
- Sites de busca, como Google
- Sites de marketplace – se houver
- Redes sociais, como Facebook, Instagram e Twitter
- Aplicativos de mensagem
Benefícios
Satisfação do cliente: o primeiro e mais importante benefício da estratégia omnichannel é o aumento da satisfação do cliente com o atendimento. Isso porque ele vai ter respaldo em várias plataformas, tornando sua jornada até a decisão de compra mais precisa.
Visibilidade da marca: mais um dos benefícios é a melhora do posicionamento da marca no mercado. Por ser encontrado em meios diferentes, a tendência é que os consumidores se lembrem, mesmo que de forma inconsciente, que aquela é uma empresa de referência no segmento.
Banco de dados: um terceiro benefício da estratégia omnichannel para o varejo é o aprimoramento do sistema de coleta de dados da empresa. A equipe de inteligência de mercado vai saber como organizar e analisar, mas o importante é que haverão mais meios para coletar essas informações.
Como aplicar
O primeiro passo para aplicar a estratégia omnichannel é analisar a jornada de compra do seu cliente – ou de clientes do mesmo segmento, mas de outras empresas. A intenção aqui é saber por quais plataformas eles passam e estar presente nelas.
Por exemplo, você tem uma loja física, mas percebe que os clientes costumam fazer pesquisas no ambiente digital antes de irem até a loja. Nesse caso, o ideal é estabelecer um vínculo com esses consumidores no online também.
A segunda etapa é integrar os serviços, para que o cliente consiga intercalar as plataformas em sua jornada. Um exemplo bem claro é a compra na loja digital e retirada na loja física. Alguns contam com aplicativos que integram os sistemas… existem várias formas de fazer isso.
Para suportar todo esse processo, é preciso investir em tecnologia de qualidade. Ninguém permanece em um site que demora para carregar ou em um aplicativo que mostra informações diferentes das encontradas na loja.
Por fim, colete os dados gerados nas plataformas e analise-os, com intuito de aprimorar cada vez mais e atender as necessidades dos seus clientes.
Você já conhecia a estratégia omnichannel? Comente!
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