Com toda essa revolução digital, o varejo está mudando muito rapidamente e todo varejista terá que rever sua estrutura de loja. Em resumo, as lojas físicas precisam ser diferentes do que são hoje e o e-commerce, que vem crescendo a cada ano, tem que se tornar um meio seguro e confiável de compra.
As transformações devem começar pela experiência de consumo nas lojas, que é a mesma há praticamente um século. “A conclusão que se chega é que as lojas vão continuar existindo, mas vão ter que se transformar, começando pelos recursos humanos. Os vendedores têm que ser mais trabalhados, preparados. Hoje, com o acesso a informação, o cliente chega a loja mais informado e exigente”, afirma o coordenador do MBA Varejo e Mercado de Consumo USP/Esalq, prof. Marcos Luppe.
Pesquisa realizada nos EUA revelou que o fluxo de pessoas nas lojas tem caído, mas as vendas aumentaram. “As vendas continuam crescendo porque as pessoas já fizeram pesquisas sobre o produto, principalmente pela internet, e vão para o ponto de venda mais preparadas para comprar. Por isso, o vendedor precisa saber responder os questionamentos desse cliente preparado”, diz.
O novo papel do vendedor torna a experiência de consumo completa quando a loja também passa a oferecer um ambiente totalmente diferente para o cliente. “Diante do cenário que pessoas podem comprar boa parte dos produtos no e-commerce, o que leva ela para a loja física? Uma experiência que ela não vai ter pelo computador”.
Um exemplo clássico é a transformação das livrarias. Na concorrência com os e-commerces, as lojas físicas perderam clientes. “O livro pode ser até mais barato pela internet, mas as livrarias agregaram valores como uma cafeteria, ambientes lúdicos e até eventos, que proporcionam uma experiência diferenciada. Aquela loja com atendimento ruim não vai sobreviver mais”, relata.
Mas como preparar vendedores e uma loja diferenciada? A resposta está em qualificação dos gestores do varejo. “Uma mão de obra mais qualificada no varejo depende de preparação. Infelizmente, essa área de consumo e varejo é muito carente de cursos”, diz.
O Pecege está com um curso novo voltado a esse público. Em abril começa o MBA USP/Esalq em Varejo e Mercado de Consumo. Conheça mais sobre o curso aqui.
